ITIL OSA – Operational Support and Analysis

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Curso que imparte los conocimientos necesarios para comprender e implementar las prácticas de Análisis y Soporte Operacional acordes con lo documentado en el libro de ITIL.

También aporta los conocimientos necesarios para superar el examen de Análisis y Soporte Operacional de ITIL 2011 Edition perteneciente al Track de capacidades de los Servicios para la obtención del Certificado Experto ITIL 2011 Edition.

 

Duración: 40 hrs.

Programa del Curso

 

 

  • Introducción
    • Conceptos clave
    • Rol de OSA en las actividades del ciclo de vida
    • Vista general de los procesos y funciones de OSA
  • Gestión de Eventos
    • Objetivos, ámbito
    • Valor para el negocio
    • Políticas y principios
    • Métodos y técnicas
  • Gestión de Incidentes
    • Objetivos, ámbito
    • Valor para el negocio
    • Políticas y principios
    • Métodos y técnicas
  • Gestión de Peticiones
    • Objetivos, ámbito
    • Valor para el negocio
    • Políticas y principios
    • Métodos y técnicas
  • Gestión de Problemas
    • Objetivos, ámbito
    • Valor para el negocio
    • Políticas y principios
    • Métodos y técnicas
  • Gestión de accesos
    • Objetivos, ámbito
    • Valor para el negocio
    • Políticas y principios
    • Métodos y técnicas
    • Instrumentos de soporte
  • Centro de Servicio al usuario
    • Objetivos, ámbito
    • Valor para el negocio
    • Políticas y principios
    • Métodos y técnicas
    • Gestión de la información del proceso
  • Funciones comunes en OSA
    • Función gestión de operación del Servicio
    • Función Gestión Técnica
    • Función Gestión de Aplicaciones
  • Consideraciones sobre la tecnología e implantación
    • Implementación
    • Funciones de la tecnología

 

 

 

 

 

 

 

 

 

29 abril, 2017

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